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La “experiencia de cliente” no se parece a un bloque de cemento, sino que es como los líquidos: se transforma de manera constante, es adaptable y se relaciona con su contexto y con cada parte que la conforma. Esta idea alcanzó notoriedad con el sociólogo Zygmunt Bauman, quien propuso el adjetivo “líquido” para referirse a la perspectiva interdependiente, susceptible de ser transformada y flexible de la sociedad. José Carlos Otero y Marta Marrodán, expertos en experiencia del cliente, llevan esta tesis al ámbito empresarial para considerar al cliente y su experiencia como un flujo en constante movimiento y transformación que invita a la adaptación flexible. Así, ofrecen una metodología abundante en conceptos y fases –aunque por momentos repetitiva–, lo suficientemente exhaustiva para emprender su aplicación. getAbstract recomienda este libro a directores y empleados de áreas vinculadas con el servicio a clientes, la planeación y el desarrollo de estrategias y recursos humanos.

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