重建醫病和諧‧100%同理溝通

　　在台灣，平均每天有一名醫師被告

　　醫療糾紛每三年增加一倍

　　西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！

　　究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？

　　面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司

　　台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂

　　國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書

　　蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目

　　為醫療環境找出一條安心、安全的路

　　本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則

　　終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關係

　　‧20種你一定要知道的人性

　　‧12堂必修溝通關懷認知技巧

　　‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析

　　讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」

　　除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒

　　當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通

　　從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧

　　‧ 為什麼病人家屬會發飆？

　　‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？

　　‧ 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？

　　‧ 家屬真正想要的是什麼？

　　‧ 如何做到有效的溝通？

　　‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？

　　‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？

　　‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？

　　‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？

　　以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式

　　和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔

　　醫護有解 ! 病患有靠 !

　　本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式

　　讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！

　　協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬

　　一起學習同理關懷與自我保護

　　‧醫病關係邁向和諧 3 步驟分析

　　1. 傾聽.同理.關懷

　　2. 溝通.說明.對應

　　3. 共識.執行.追蹤

　　‧爭議解決 4 大策略解說

　　1. 溝通防範

　　2. 私下和解

　　3. 法律訴訟

　　4. 替代調解ADR

　　‧醫療爭議調解模式 6 類型探討

　　1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害

　　2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器...

　　3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位

　　4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱...

　　5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊...

　　6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師

　　...

　　‧醫病關係6大警報與因應

　　1. 預防→提前準備，以應萬變

　　醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。

　　2. 除雷→提高敏度，佈署支援

　　醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。

　　3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導

　　爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。

　　4. 分析→同理對方，掌握關鍵

　　急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。

　　5. 填補→誠懇認錯，合理賠償

　　因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。

　　6. 復原→感謝抱怨，修復和諧

　　態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，

　　當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。