Dienstleistungen sind etwas Immaterielles und müssen deshalb völlig anders vermarktet werden als materielle Güter. Da der Kunde das Produkt nicht im Voraus begutachten kann, soll er gewissermaßen die Katze im Sack kaufen. Hauptaufgabe des Dienstleisters ist es daher, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und immaterielle Leistungen für ihn sinnlich wahrnehmbar zu machen. Genau hier setzt dieses Buch an.

"Marketing für Dienstleister", ein Praxisratgeber für Dienstleistungsunternehmen aller Branchen, führt den Leser Schritt für Schritt durch alle Phasen des Dienstleistungsprozesses, jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden wird genau analysiert. Der Leser erhält für jeden Prozessschritt konkrete Handlungsempfehlungen, Anregungen, Tools sowie Beispiele vorbildlicher Aktionen, aber auch lehrreicher Pleiten und Pannen.

Die Neuauflage wurde umfassend aktualisiert und um das Thema Social Media ergänzt.