你以為空服員只是空中的服務人員， 其實他們是服務人員＋播音人員＋導遊＋ 安保人員＋廚師＋民航形象代言人！ 應付無故找碴的奧乘客，你該幽默且不失禮貌的回擊； 面對百百種緊急突發狀況，本書帶你迅速又冷靜地反應！ 【客艙溝通概述】 空服員要會什麼？ 別以為當空服員只需打扮得美美的替乘客端茶送水， 除了要掌握各種機型的特點、緊急處置、航空機械常識， 還要懂得醫學救護、地理、風土民情、社交禮儀、心理學...... 熟練並靈活運用各國語言更是不可或缺的技能！ 影響溝通的四大因素 ．開放式提問：5W1H (what/who/which/where/why/how）， 不限制答案的提問方式。如：「請談談您對美國的印象。」 ．封閉式提問：以Y/N (Yes/No）來回答，確定事實的提問方式。如： 「您需要蘋果汁嗎？」、「需要我幫忙嗎？」 ．探討式提問：就某一問題展開深入討論的提問方式。如：「您看下一步該怎樣處置更好？」 ．反射式提問：就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式。如：「先生，請教一下，國外客艙中類似的情況如何處理？」 【語言基礎訓練】 發音的不良習慣，你中了幾招？ ．鼻音：從鼻中發出的堵塞的聲音，聽起來像感冒聲，音色暗淡、枯澀。 ．喉音：聲音悶在喉嚨裡，生硬、沉重、彈性差。 ．捏擠音：擠壓聲帶、口腔開度小而發出的聲音，音色單薄、發扁。 ．虛聲：氣多聲少的聲音，有時在換氣時帶有一種明顯的呼氣聲。 如何把話說到「標準」？ ．發音器官訓練 如口腔開合練習、唇的圓展練習、舌的前伸後縮練習、舌尖練習等，學會靈活控制發音器官的各種活動，能使發出的聲音準確、清晰。 ．聲母、韻母練習 做聲母訓練時要嚴格掌握正確的發音部位和發音方法，找準著力點，使發出的音有彈力；做韻母訓練時要嚴格控制口腔的開合、唇形的圓展和舌位的前後。 ．正音練習 指按照國語的語音標準，矯正自己的口音、難點音，如平翹舌練習，鼻音、邊音練習，前後鼻韻母及聲調練習等。 【客艙播音訓練】 重音 詞和詞組內部的輕讀、重讀我們叫它輕重格式，語句重音，是指那些最能體現語句目的，而在播音中需要著意強調的詞或詞組。 重音分清各詞或詞組之間的主次關係，使語句的目的更突出，使邏輯關係更嚴密，使感情色彩更鮮明。 停頓和連接 在播音當中，那些為表情達意所需要的聲音的中斷和休止就是停頓；那些聲音不中斷、不休止特別是文字稿件上有標點符號，而在播音中卻不需要中斷、休止的地方就是連接。 停頓和連接的作用表現在許多方面，如區分組織、造成轉折呼應、強調重點、表示並列分合、展現思考判斷、創造意境等等。 【客艙綜合訓練】 ．當乘客突發暈機、腹痛、血壓驟升時的應對方法 ．當遇到不知如何回答的問題，誠實說「不知道」是大雷 ．當乘客順走了機上的非賣品，怎麼讓客人自覺地還回來？ ．當乘客因為私事在機上遷怒他人，該如何安撫又避免投訴？ ［本書特色］ 本書共分為五個單元，按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述，每單元後面都配有相應的訓練內容，幫助讀者更好地學以致用。