La straordinaria ampiezza dell'area su cui insistono i servizi pubblici rendono questa materia arena dei grandi temi del dibattito contemporaneo: tra di essi vanno almeno citati il rapporto tra politica, economia e diritto, tra Stato e mercato, tra liberalizzazioni e regolazioni, tutela dei diritti e semplificazioni, l'equilibrio tra il deficit di risorse ed i livelli di welfare attesi dai cittadini, la disomogeneità delle prestazioni rese sulle diverse aree del territorio nazionale ed europeo e l'esigenza di coesione, la definizione dei concetti di sussidiarietà orizzontale e verticale. In altre parole, la finalità e l'ampiezza del ruolo che i poteri pubblici sono chiamati a svolgere riguardo alla sfera di libertà ed autonomia del singolo individuo.
Proprio partendo dall'individuo, l'utente del servizio, questo lavoro prova a ripartire per riannodare i fili di una materia estremamente complessa e disomogenea, nella quale l'unica costante è rappresentata dalla inadeguata attenzione alla qualità delle prestazioni rese al all'utente. Infatti l'unica vera costante è rappresentata dal sostanziale disinteresse verso il protagonista sovrano, ridotto a scomoda comparsa: il cittadino utente.