知名銷售訓練師湯姆‧霍普金斯曾說：「顧客的抱怨是登上成功的階梯，而你的回應方式也將決定銷售的成敗。」不管顧客如何的氣勢洶洶，你唯一要做的就是：閉嘴！★五大步驟，超速掌握客訴行銷的SOP！　傾聽→道歉→立即重述→賠償→務必確定顧客是滿意的！★客訴即商機！把抱怨視為顧客的「專利」和「愛好」　客訴是企業的治病良藥，透過顧客的意見反映，企業才能針對缺點改進、健全自身。★零售巨頭沃爾瑪的不敗法則：以「服務」軟化客人的「態度」　【1】五公尺距離：無論什麼時候，當顧客與你的距離在五公尺內時，應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助？　【2】今日事今日畢：不管是鄉下的連鎖店還是市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客！★除了客訴行銷，本書還有更多銷售技巧！◎產品的外包裝，可能比產品本身更重要！◎接遞名片，手指的擺放位置大有學問！◎傻瓜才跟客戶爭辯，千錯萬錯都不會是客戶的錯！◎顛覆想像的奇葩行銷術，原來飯局中也有哲學！在批評責罵中自我成長，從無理取鬧中取得靈感，記住：面對只看不買的客人，最好的辦法就是讓對方感到內疚！