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危機管理、公關處理看似不屬於生產管理的領域，而是「肉食者謀之」，但是針對品質問題，品質長要出來道歉、說明瑕疵原因與解決之道，公關人員又是幕後導演、編劇，終究還是需要演員在幕前，把戲演好，以博取觀眾（尤其是顧客）的心。在本書中，討論 2010年 1～4月，美國豐田、台灣和泰汽車召回的危機處理。
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