Este livro contém relatos de experiências vivenciadas em algumas Ouvidorias Públicas brasileiras. A sua recente história coloca questões importantes decorrentes da frágil relação entre Estado, instituições e sociedade. São oportunas estas reflexões, que sob a ótica daqueles que assumiram a tarefa de serem interlocutores entre o cidadão e o Estado, representantes e defensores dos direitos da cidadania ao mesmo tempo que parte da instituição questionada, colocam em evidência questões naturalizadas pela rotina, e que se constituem em obstáculos para a concretização da tarefa deste importante órgão: ser defensor dos direitos do cidadão.