انتشر استخدام برامج الولاء حاليًّا في أوروبا والولايات المتحدة الأمريكية بطريقة واسعة في مختلف قطاعات التوزيع والاتصالات وشركات الطيران، مما أدى بالمفكرين في التسويق إلى إثارة إشكاليات جديدة متعلقة بمدى تأثير هذه البرامج على الزبائن، ومدى فعاليتها في كسب ولائهم. سنحاول من خلال هذا الكتاب تحقيق الأهداف التالية:1. فهم مضمون ولاء الزبون، والعوامل المؤثرة فيه.2. توضيح كيفية تأثير برامج الولاء على الزبائن، وأنواع الآثار الناتجة عنها.3. التأكد من مدى فعالية برامج الولاء في كسب ولاء الزبائن.