La finalidad de esta unidad formativa es adquirir conocimientos para desempeñar una correcta comunicación y atención al cliente.

Para ello estudiaremos como el profesional debe comunicarse correctamente con el cliente, las actuaciones a seguir cuando se generan conflictos, el autocontrol, la empatía.

Por último, se estudiará la tipología del cliente de una agencia de viajes.

Tema 1. La Comunicación Aplicada a la Hostelería y al Turismo.
1.1. La comunicación óptima en la atención al cliente
1.2. Asociación de técnicas de comunicación con tipo de demanda más habituales
1.3. Resolución de problemas de comunicación
1.4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

Tema 2. Atención al Cliente en Hostelería y Turismo.
2.1. La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes
2.2. El tratamiento de situaciones difíciles
2.3. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
2.4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea