隨著社會經濟的飛速發展和全球經濟的一體化，航空業競爭愈來愈激烈，航空硬體已不是必勝的法寶，單純的微笑也不再是百病通治的靈丹妙藥。乘坐飛機不再是身分和地位的象徵，形形色色的人都有可能乘坐飛機，這就給空服人員提出了新的挑戰。比如你的笑臉問候並沒有迎來一句「謝謝」的回答，乘客一上飛機就衝空服人員發脾氣，對空服人員服務處處挑剔......也許有太多太多的不理解，那就讓我們試著去架設一座溝通的橋樑吧，去站在乘客的角度看待我們不能理解的問題。旅客乘機購買的產品不僅僅是實物產品——航空器上某一座位在某一時間的使用權，更包括無形的產品——服務，旅客乘機需要的是安全、舒適、便捷、開心。一杯熱水，一句溫馨的祝願，一個真誠的眼神，一個得體的鞠躬，一個善意的解釋都可以成為溝通的基石。本書共分五單元，按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述，每單元後面都配有相應的訓練內容，充分注重實訓性。本書適用於高等院校、中專空服專業的專業課訓練，以32學時為宜。量、高素質人才需求的現狀。