Zufriedene Kunden sind Kunden, die wiederkommen. Deshalb legen Top-Unternehmen großen Wert darauf, die Erwartungen ihrer Kunden möglichst gut zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Gleichzeitig sollten die Prozesse möglichst effizient gestaltet sein und die Qualität sichern.Dieses Buch verbindet in einmaliger Weise Qualitätsmanagement und Customer Relationship Management (CRM). Die Autoren zeigen in anschaulicher und trotzdem kompakter Form die Voraussetzungen und erforderlichen Überlegungen, um eine prozessbasierte Unternehmensorganisation gelungen einzuführen. Zentral - auch im Falle von Dienstleistungsprozessen - ist hierbei die ISO 9000-Normenreihe. Neben den Grundlagen der Prozessorganisation, der Prozessqualität als Voraussetzung für Produktqualität, der Qualitäts- und Prozessgestaltung sowie des Prozesscontrollings wird der Zufriedenheitsbegriff erläutert und dargestellt, wie die Wünsche der Kunden eruiert und die Prozesse entsprechend ausgerichtet werden können. Dabei bleibt die langfristige Verbesserung der Kundenzufriedenheit immer im Fokus!