Zunehmender Wettbewerbs- und Kostendruck zwingt Unternehmen, nach weiteren Optimierungswegen zu suchen und gerade im Dienstleistungsbereich, in der Verwaltung oder in der Administration bietet sich erhebliches Verbesserungspotenzial.In diesem Werk wird ein ganzheitliches und praxiserprobtes Konzept vorgestellt, das konkret auf den Service- und Administrationsbereich abgestimmt ist. Das Ziel dabei ist nicht nur langfristig messbare und den Kundenanforderungen angepasste Verbesserungen zu erreichen, sondern excellent zu werden! Die Autoren verbinden hierzu Qualitätsmanagement- und Lean Management-Konzepte und zeigen, wie Verschwendungen erkannt sowie nachhaltig beseitigt und Prozesse optimiert werden. Schritt für Schritt wird mit Beispielen aus der Praxis die Struktur der Methode erläutert und der Weg zur erfolgreichen Implementierung aufgezeigt.