｢無料サービス｣｢丁寧サービス｣｢快適サービス｣｢安全･安心サービス｣など、今の世の中、サービスのつく言葉が溢れ返っている。だがその反面で、あらゆる業界でサービスの質の低下が叫ばれている。このギャップはどこから生まれるのだろうか? そして、そもそも｢サービス｣とは何なのだろうか?そういった｢サービスの常識｣を、顧客満足･CSの第一人者が解き明かすのが本書である。サービスの概念を整理し、なぜサービスのレベルが落ちてしまっているのかを明らかにし、目指すべき理想のサービス像を｢感動｣よりさらに先の｢幸せ感｣に置く。そしてその上で、不満足度調査、クレーム対応、サービスマインドを持った社員の育て方、社内の仕組みの作り方など具体的な手法を説いていく。直接顧客に接するサービス業はもちろん、製造業や国家公務員などにもぜひ読んでもらいたい｢サービスの教科書｣決定版。