Este libro tiene como objetivo ayudar a todas aquellas organizaciones y personas que deseen mejorar el servicio que proporcionan cuando algo ha fallado. Ofrece las claves para una gestión eficaz y eficiente de las reclamaciones, convirtiéndolas en oportunidades de fidelización y de mejora. Además, incorpora la perspectiva de los grupos de interés, viendo cómo una organización ha de cuidar también las necesidades de los trabajadores, proveedores, accionistas... Incluye, asimismo, la gestión de las reclamaciones recibidas a través de las redes sociales y blogs. Se complementa con cuestionarios de autoevaluación para identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de su organización, a lo largo del proceso de gestión de las reclamaciones.