ありえない文句を避け、怒りの矛先をかわす必殺の一言を伝授!【内容】ある商社トップは｢クレーム対応上手は相手の不満や不安、不便をすぐに引き出す術に長けている。ビジネスの基本も同じで、これらを解消するモノ･サービスを商材にすれば失敗はないはず｣と分析する。クレームをてきぱきとかたづけ、それを仕事のヒントや糧に変える――。したたかさ、たくましさと創造性を持ち合わせてこそ一流への道が開ける。面倒くさい、やっかい、無理難題と端から決め付けた瞬間に、クレーマーだけではなく、上司からも冷徹な審判が下されることになるのです。【著者】東京都生まれ。日経ホーム出版社(現･日経BP社)で『日経トレンディ』編集記者や『日経アドレ』編集長を経験。その後、複数の出版社で金融や流通、企業経営、IR、ライフ･スタイルなどの分野で雑誌編集長を務める。著書『お客さま!そういう理屈は通りません』『無敵のケンカ交渉術』『プロ野球名選手列伝』『就職活動の新ルール･超ルール』『できる人の｢書きかた｣｢話しかた｣』『上手な言いわけダメな言いわけ』『デキる大人はこう使う!スキルを高めるための66の日本語』『あなたを変える｢会話力｣の魔術』など、編著書は約40冊。電子書籍『最強の言い訳術 相手を黙らせる切り返しのポイント46』『9割の人が使っている頭が悪い人のビジネスフレーズ58』『モンスター･ペアレント猛語録 理不尽なクレームをいなす一言89』『へんないいわけ事件簿122 証言者の爆笑お言葉集』『ビジネストークの裏側辞典 本音を引き出す切り返し32』など。