Trotz noch so riesiger Datenmengen scheint es ein Missverhältnis von Informationsfülle und Wissensdefizit zu geben. Wir tasten uns auf einem Berg von Daten durch ein Gelände, das wir nicht kennen. Disruptive Ideen und Technologien verdrängen die bestehenden, schaffen neue Märkte und bringen etablierte Anbieter ins Straucheln. Ein wichtiges Terrain für die Erfolgsplanung ist die Kundenzufriedenheit. Denn nur zufriedene Kunden sind auch profitable Kunden. Es kommt darauf an, den Grund der Zufriedenheit wie auch der Unzufriedenheit erfassen zu können.