"Laura Loft - Diário de uma recepcionista" é um excelente guia de atendimento ao cliente. Embora voltado para a área de profissionais de saúde, seus conceitos são aplicáveis ao atendimento ao cliente nos mais diferentes segmentos da indústria, comércio e serviços. Onde existir um cliente haverá necessidade dos conceitos deste livro, que aborda pontos importantes como:

- O sucesso que depende de quem atende
- O Avesso de um bom atendimento
- Qualidades pessoais
- Marketing pessoal e a boa imagem
- Aparência, higiene e vestir
- Comunicação oral
- Gerenciando seu tempo
- Atualização profissional
- Marketing médico
- Criando relacionamentos duradouros
- Relacionamento com clientes
- Endomarketing
- Liderança
- Relacionamento com outros médicos
- Relacionamento com os colegas
- Relacionamento com acompanhantes
- Hospitais, laboratórios e convênios
- O resgate da ética para o sucesso profissional
- Confidencialidade e segurança da informação
- Assédio moral
- Definindo prioridades
- Organização do local de trabalho
- Os cuidados com sua saúde
- Bem-estar dos clientes
- Gerenciamento de crises
- Encantamento no atendimento
- Recepção e boas-vindas
- Atendimento telefônico
- Representantes e propagandistas
- Agendamento de consultas
- Organizar para surpreender sempre
- A estrutura física do consultório
- Triagem da correspondência
- Seleção e contratação de colaboradores
- Treinamento de colegas
- Seleção e contratação de fornecedores
- Controle de materiais e medicamentos
- Gerenciamento de férias e compromissos
- Prontuários
- Controle financeiro
- Relacionamento com inadimplentes
- O que o futuro nos reserva
- Aprendizado contínuo
- Novas tecnologias
- Uso do e-mail
- Sites de busca
- "All you need is Love!"