Este Livro pretende dar a conhecer e partilhar alguns conceitos sobre a implementação uma gestão de Serviço (ITSM) na área das tecnologias de informação, designadas como IT ao longo do livro. Tenta explicar e clarificar quais os principais passos para se iniciar um serviço de IT em Outsourcing ou Internamente na organização. Abordando temas como Business Process Management, Business Process Outsourcing, ITIL, ISO20000 Service Management e CobIT. São ainda abordados temas como: Incidentes, Requests e Change Orders. Exemplifica também quais os KPIs que devem ser elaborados e qual a sua finalidade, quais os tipos de SLA que existem e quando se adequa cada um deles, explica o que é um SPOC ou Ponto Único de Contacto e qual a sua finalidade, bem como os tipos de Suporte existentes Remoto ou Local. Por fim abordamos o Âmbito deste tipo de Projetos e quais as fases necessárias para implementar um projeto deste género, descrevendo um pouco cada uma delas, a Transição, Due-Diligence e ITSM. No final é feita uma breve abordagem ao novo conceito sobre os devices móveis que hoje em dia entram pelas empresas dentro sem qualquer controlo - MDM (Mobile Device Management).