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Capacidades que se adquieren con este Manual:

Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras ventas.

- Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
- Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
- Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de:
- Contacto directo comunicación cara a cara.
- Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
- Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
- Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
- Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
- Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
- Identificar y describir los atributos del producto turístico de la zona y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
- En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
- Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
- Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.

Índice:

Introducción 4

La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo 6

La comunicación óptima en la atención al cliente 8
Barreras que dificultan la comunicación 13
Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles 16
El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. 17
El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. 19
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales 25
Resolución de problemas de comunicación 37
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática 41
Cuestionario de autoevaluación 44

Atención al cliente en hostelería y turismo 46

La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes. 47
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles 47
El tratamiento de situaciones difíciles 49
La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones 49
Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa 50
Tipología de reclamaciones 52
Actitud frente a las quejas o reclamaciones 53
Tratamiento de las reclamaciones 54
Tipología de clientes difíciles y su tratamiento 57
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en españa y unión europea. 61