Já sentiu que um cliente estava desgastando você mais do que o seu trabalho valia? Este livro é para você.
No mundo profissional, lidar com clientes difíceis não é exceção: é a regra. O que não deveria ser normal é que o mau tratamento deles roube sua paz, sua autoestima ou sua vontade de continuar fazendo o seu trabalho. Este livro é um guia claro, direto e empático para quem lida diariamente com pessoas exigentes, agressivas, manipuladoras ou simplesmente impossíveis, e quer continuar trabalhando sem se destruir no processo.
Aqui você não encontrará fórmulas mágicas nem frases vazias. Encontrará compreensão, ferramentas práticas e estratégias baseadas na psicologia organizacional para identificar os diferentes perfis de clientes conflituosos, entender por que eles agem como agem e, principalmente, aprender a se proteger emocional e mentalmente.
Este livro vai acompanhá-lo no reconhecimento dos impactos invisíveis do contato com clientes difíceis, na construção de resiliência, no desenvolvimento de habilidades de comunicação firme, porém respeitosa e no cuidado com a sua saúde mental sem precisar abandonar o emprego. Porque não se trata de aguentar tudo, mas de aprender a estabelecer limites sem perder o profissionalismo.
Sim, é possível trabalhar com clientes difíceis sem deixar que eles te destruam por dentro. E este livro mostra como.

Você sabia que...
• A exposição contínua a clientes agressivos pode gerar sintomas semelhantes ao estresse pós-traumático? Você não precisa viver uma guerra para se sentir emocionalmente esgotado.
• Existem pelo menos cinco tipos de clientes difíceis identificáveis por padrões de comportamento repetitivos? Reconhecê-los a tempo pode reduzir o impacto emocional sobre você.
• As microagressões diárias no trabalho se acumulam no corpo como uma forma de fadiga emocional crônica? O que parece "apenas um momento ruim" pode ter efeitos duradouros.
• O silêncio forçado diante de clientes ofensivos pode afetar sua autoestima mais do que você imagina? Calar-se também tem consequências.
• A resiliência não é uma qualidade inata, mas uma habilidade que pode ser treinada? Você pode aprender a se cuidar sem deixar de ser profissional.
• Controlar a respiração durante uma interação tensa ajuda a pensar com mais clareza e a não reagir por impulso? Seu corpo pode ser seu aliado.
• Estabelecer limites com respeito é uma habilidade comunicativa que se desenvolve? Você não precisa ser agressivo para ser firme.
• Muitas pessoas não pedem demissão do trabalho, mas sim do desgaste emocional que ele traz? Aprender a se proteger pode ser a diferença entre resistir e desistir.
• A linguagem corporal é responsável por mais de 50% da mensagem que você transmite em uma conversa? Mesmo sem falar, você pode impor respeito.
• Documentar uma situação conflituosa não só te protege, mas pode abrir caminho para mudanças na sua empresa? Se defender também pode inspirar melhorias.