Immer wieder werden Geschäftsmodelle von Finanzdienstleistern kritisch hinterfragt. Standen in der Vergangenheit Fragen nach Effizienz und Profitabilität im Vordergrund, sind mit der Finanz- und Vertrauenskrise neue Themen in den Fokus gerückt: Was wollen und brauchen Bankkunden wirklich? Wie lassen sich Qualität und Service und damit das Vertrauen der Kunden sicherstellen? Welche Modelle und Instrumente gibt es, um einzelne Geschäftsfelder neu, vom Kunden her zu denken und gemäß den jeweiligen betriebswirtschaftlichen Erfordernissen auszurichten? Mit Praxisbeispielen entlang einzelner Kundensegmente und Prozessketten zeigt das Herausgeberwerk, welche Rolle das Thema Qualität für die Neupositionierung in der Krise und die erfolgreiche Differenzierung im Wettbewerb spielt.